调整经营模式 优化服务流程 有力保障民生（上海来伊份食品连锁经营有限公司）

【案例背景】

随着 3 月份以来上海新冠疫情的不断蔓延，确诊病例急剧增加，疫情防控形势日渐严峻， 3 月 28 日浦东开始封控， 4 月 1 日开始，几乎整个上海都处于封控状态，这座千万级人数的城市，开始了漫漫长路的居家隔离生活。曾经车水马龙的路面如今却空无一人，人们的正常生活秩序突然被打破，居民买不到菜，粮食供应已成一大难题。然而，在如此恶劣的大环境下，来伊份仍砥砺前行，作为上海政府官方指定的物资保供单位，秉持一颗为社会服务的心，也肩负着配合抗疫工作的企业社会责任，将原来的经营模式从到店模式调整成了到家模式，为居民生活提供了有力保障。

【实施过程】

一、 疫情封控当前，来伊份紧急进行相关筹备工作

1. 疫情来势汹汹，来伊份立即启动应急预案，每天微信群内早晚两次会议，实时掌控门店封控数，无缝对接人员调配，在封控的 75 天时间里，来伊份合计调配 1052 人次，最高峰单日涉及 80 家门店、 160 人的调配工作，力求最大限度做好疫情期间物资和人力保障工作。为了便于员工更好地开展工作，来伊份同样积极做好后勤保障工作，确保员工抗疫物资及时到位，其中包括每家店 2 张床，每店 2 个睡袋，抗原自测盒、面罩、口罩、一次性手套、防护服、电热水壶、一日三餐物资（食物，如自热米饭等）、一次性移动厕所等。与此同时，经营所需物资也是第一时间积极进行调配，其中包括马克笔、封箱带、计算器、塑料袋（装蔬果使用）、门店社区联络单、外卖宣传海报电子版等。

2. 封控期间，来伊份与各小区团长紧密配合，做好物资调配工作，门店员工将居民所订购物资运送至小区门口，由小区内部团长进行接应收货并按户分发，全力协调做好物资保障工作。

3. 同时，来伊份秉承全心全意服务上海市民的宗旨，上海人民需要什么，我们就提供什么，积极开拓民生刚需物资渠道，在原有基础之上，增加了蔬菜水果、米面粮油、禽蛋奶等商品品类，尽最大努力满足上海市民的刚性需求。

4. 来伊份在保障居民生活物资的同时，也积极配合政府防疫工作，优化门店服务流程，防控和物资保供两不误，例如将社区进行网格化划分，与各社区志愿者进行通力配合，打通物资配送最后 100 米赛道。来伊份同时也在努力扩大各种保障渠道，譬如打开所有线上外卖平台（饿了么、美团、来伊份 APP 外卖）、开发社区团下单渠道、团购接龙、承接企事业大单等，满足各类居民的采购需求。

【成果展示】

二、 这是一组值得自豪的数据：

3 月 -5 月来伊份累计完成政府保供订单超 200 万份，覆盖嘉定、松江、闵行、浦东、黄埔、普陀、徐汇、杨浦、青浦等区。许多居民通过各大社交平台纷纷发文感谢来伊份，为他们的困境生活送去一份温暖和感动。

4 月 -5 月来伊份线上、线下 ToC 订单累计约 252 万份

不完全统计：疫情期间，来伊份累计服务超过 400 万户家庭，按平均每户家庭 2.8 人计算，疫情期间来伊份累计服务 45.1% 的上海常住人口

疫情期间，我们为居民提供了他们最需要的基础生活物资：乳制品（ 250ML ）： 132 万瓶（认养 + 伊利）；大米（ 2.5KG ）： 190800 袋；食用油（ 1.8L ）： 82600 桶；面条（ 800G ）： 333300 包；面粉（ 1KG ）： 62000 袋；冲调速食： 248 万份；水果蔬菜 1003 吨。

【经验总结】

来伊份，从最低时三十五家门店到一千五百家的复业开店，只用了短短的五十五天。还有不断打破纪录的单店单天，还有不断超越的同比增速呈现。 250 多万次线上线下订单， 400 多万家庭的口碑积淀。勇敢并不是无所畏惧，而是心怀恐惧，却依然向前。我们始终秉持我们的企业文化—让家庭生活更幸福！让上海人民的家庭生活更幸福而不断努力！